高质量发展时代，"高效率"与"高效益"成为我们追求的两大核心词。迁移到酒店行业，用科技等新质生产力推动创新，提升发展效率，进而提高整体利润率成为可持续投资和发展的关键。
观察市场，酒店业对数字化的探索正渗透到每个场景。华住集团CTO李杨东将其描述为从全面的数字化向特定小场景的智能化演进。这个趋势下，酒店投资者，尤其是小微投资者，如何抓住这股技术浪潮，分享红利?
图注：上海北虹桥海友江桥封浜地铁站酒店
迈点注意到，海友酒店品牌以其对极致性价比的追求，已经在上海北虹桥打造了一个数字化运营标杆店——海友江桥封浜地铁站酒店。酒店4月8日开业首日即满房，4月客房RevPAR达到190元。这不仅是一个示范，更是为所有投资人提供了一把开启"数字化酒店"大门的金钥匙。为进一步探究海友6.0数字化运营模式带来的实际赋能，迈点特别采访了李杨东。立足华住集团数字化底座，李杨东深入解读了海友独特的数字化运营策略和这个系统稳健落地的革命性意义。
全程自主，住客体验简单便捷
入住、取客用品、用餐、洗衣、寄存行李、退房…从办理入住到退房整个住中过程，通过自助模式，消费者能在海友酒店便捷且顺畅的体验入住服务，如入“高效空间”。
李杨东告诉迈点，数字化要解决的核心问题之一就是“用户随时随地享用服务”。基于这个发心，华住始终积极探索和落地以客户体验为核心的全面数字化流程和软件。在华住集团整体数字化基建底座强有力的支撑下，海友酒店的数字化已经覆盖消费者住前-住中-住后全生命周期。
图注：住客在上海北虹桥的海友江桥封浜地铁站酒店办理入住
从消费者准备预订酒店开始，海友酒店的数字化就已展开：通过大数据分析客户的预定时间、入住时段、房型喜好等消费行为和偏好为消费者进行个性化推荐，提升订单成交概率;消费者预订酒店后，海友酒店会根据订单信息，为之匹配对应的服务和优惠，进一步满足甚至于激发需求;到店30秒快速自助入住，自助实现早餐、寄存、会员洗衣烘干、零售等多元化的便捷服务;0秒办理退房，线上自助发票/水单，满足各类不同场景需求。
得益于此， 海友酒店不仅取消了传统酒店必备的固定前台，还在公区设置了早餐柜、零售柜、洗衣烘干机和行李寄存柜等各种数智化设备。通过设备的高效互联和快速响应，住客全程体验简单便捷。
图注：上海北虹桥的海友江桥封浜地铁站酒店公区
对比传统酒店的功能设备配置，海友酒店已然不同。对于这样“新奇”的设置，不少住客点评——简直是i人福音，简单易用，既便捷又高效。
住客点评
在迈点看来，这对于中国酒店业数字化探索具有非比寻常的意义。在数字化浪潮中，酒店业的应用一直褒贬不一，在智能和智障之间游走，但这家标杆店已经做到了全流程的稳定丝滑无卡点。
李杨东进一步强调：“酒店数字化，安全稳定是第一位的。海友酒店6.0数字化运营模式是为规模化而研发的模型，不止于在一家店跑通跑稳，而是要不断打磨迭代，实现可复制。我们不在IT上炫技，而是将成熟的技术做到极致，大道至简，以慢为快，实现稳健发展。”
员工移动，释放人力提升人效
虽然整体入住体验如入“无人之境”，但迈点发现海友酒店6.0 也有员工——他们都是手持pad，移动化工作，不仅没有固定站位，还一人多岗。
比如在传统酒店，前台服务人员固定在前台为消费者办理入住。但在海友酒店6.0，借助会员自助服务体系和后台的自动化响应服务体系，员工已经从简单重复的机械性工作中完美的解放出来，走到宾客身边，投入到更有温度的对客服务或者客房支持服务环节中。“在数字化场景下，每天可为每位前台员工减少约200分钟的重复性工作时长。”李杨东透露。
图注：上海北虹桥海友江桥封浜地铁站酒店员工移动办公
举个例子，住客在自助洗衣机里洗的衣服已经洗好了，但无法立即去拿，配备先进移动设备的员工就会收到任务中心的消息，及时帮住客将衣服拿出来继续烘干直至放入干净的衣物袋中。再比如，预订的客人提前在线完成选房后，即将到店办理入住，任务中心就将自动化地提升相应客房的打扫权重与被分配任务的智能排序，让客房阿姨在宾客到达酒店前优先完成打扫……
不仅确保了服务即时性和个性化，让每一位宾客都能感受到贴心的关怀，海友酒店6.0还能帮助投资人降本增效。据李杨东透露，海友酒店6.0能在不影响消费者体验的前提下，将酒店人房比最低做到0.1，即60-70间房的酒店只需7个人就能运营管理好。
作为酒店投资成本中第二大成本，用工成本近年来持续攀升。既想要为客人提供良好的服务体验，又想要有效控制成本，投资人一直在通过经验，小心翼翼的权衡两者间的比重关系。海友酒店6.0则是构建了员工移动化、人机合一、任务中心三个提效的架构，有效帮助投资人解决了这个发展难题。“华住集团数字化高度重视如何以效率为核心，进行整个酒店运营管理流程的重塑。”李杨东强调。
以自助早餐柜补货为例，库存不够时，员工就会收到早餐柜设备发出的预警信息，及时补货，以备客人享用;再比如几个房间同时向门店发出送物服务需求，以往酒店的处理方式是通过人工服务，一个一个房间的去送物。现在借助任务中心，类似于酒店的一个运营管理大脑，就能将指令同时发给机器人，无需人工干预，机器人能自动响应，并高效完成服务……
此类服务需求和场景应用在海友酒店6.0都正在通过技术驱动服务的形式进行满足和落地。李杨东还告诉迈点：“我们有个运营指标是15分钟响应率。要确保所有需求都能在15分钟内响应，推动员工移动化、人机合一，通过任务中心提高响应速度和服务效率是关键。”
迈点认为，在高度劳动密集型的酒店行业，海友酒店6.0数字化运营模式下的0.1极致人房比不仅能帮投资人降低用工成本，还有效解决酒店招工难、用工荒的问题。
数字大脑，收益管理快人一步
有了海友酒店6.0数字化运营模式，繁琐的酒店管理是不是更容易?李杨东给出了肯定的答案。在他看来，数字化不仅能将酒店已有的SOP搬到线上，实现线上线下服务触点的打通，还能形成更多的数据，再通过大数据来看业务，实现决策的数字化。这对于投资人来说，尤其是刚进入酒店行业投资人无疑是拿到了高效管理酒店的说明书和行动指南。
例如对消费者全生命周期触点服务数据的挖掘使用，通过这些数据的获取—整理—分析—反馈—整改的这个闭环，海友酒店6.0能及时灵活的调整优化产品服务运营，提升住客满意度。“通过会员数据的深度挖掘，我们能够为每一位会员提供个性化的服务和优惠。会员的每一次入住，都是一次全新的个性化体验的开始。”基于对大数据这个宝库的挖掘，海友酒店6.0在服务体验优化端将形成正循环。“有了数字化体系，我们才能真正把一个流程拿出来，一点一点去抠效率和成本。”李杨东补充道。
此外，李杨东告诉迈点，利用数字化技术，海友酒店6.0还能进行精确的客流量和房间需求预测，有效进行优化房间分配、动态定价、渠道管理和资源配置，帮助投资人提升收益。“这就像为酒店配备了一个超级数字店长，协助投资人最大程度地提高收益和市场竞争力。”
写在最后
从自助服务到员工移动化，从人机合一到任务中心，从智能带教AI再到数字店长，海友酒店6.0的智能化应用已经从单点突破走向全场景覆盖，构建了一个全面而高效的数字化运营体系。这个模型不仅极大地提升了住宿体验，让客人享受到前所未有的高效与便捷，更是成功地简化了传统酒店服务中的繁琐流程，推动了行业的效率革命。同时，它还有效降低了酒店管理的难度，为投资人，尤其是小微投资人提供了一个低成本参与并享受技术红利的机会。据悉，一家60间房的全新海友酒店6.0，仅需300多万元即可开业，这无疑为投资者打开了一扇通往未来的大门。
华住集团一季度财报显示，截至2024年3月底，海友酒店在营酒店已达482家，待开业酒店198家。这一数字不仅是海友酒店6.0迅速发展的有力证明，更是其规模化运营模型研发设计的成果。随着数字化运营模式的深入，大数据的积累与分析将不断辅助海友酒店优化服务，持续提升整体数字化运营水平。迈点认为，海友酒店6.0将在中国的各大能级城市迅速形成发展势能，成为华住集团"两千城两万店"战略的效率先锋，为更多中小酒店进行数字化的赋能，引领行业走向更加高效、智能、人性化的未来。
