所有品牌都有其酒店业主必须遵守的某些标准，但了解客人及其客户旅程不仅有助于品牌，而且业主将描绘哪些娱乐选择最具成本效益。
(迈点专栏 林昕)本文编译自美国HOTELS杂志，作者Kathakali Nandi，编译 林昕
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尽管旅行意愿一直在稳步攀升，但新冠疫情大流行和社交距离导致旅行者在酒店房间内花费大量时间，被限制接触公共场所。尽管在家中度过了漫长的几个月，但旅行者仍然渴望在酒店营造一种“家外之家”的氛围，并在客房娱乐方面寻找方便，灵活和定制的选择。
由于流媒体播放平台的日益普及，电视仍然是一种强大且最受青睐的娱乐媒介，与新冠疫情大流行相比，旅行者观看的电视数量相同或更多。虽然有一种转向OTT和点播内容的趋势，但酒店经营者表示，电视直播仍然是消费最多的内容。
“我们的调查显示，今天约有45%的旅行者观看的电视数量与新冠大流行全面生效时相同，超过三分之一(35%)的人表示他们正在观看更多电视节目，”DIRECTV市场开发助理副总裁Kimberly Twiggs解释说。从我们所做的研究“多少休闲旅行者正在观看电视以及他们在客房内的偏好”得出有趣的结论：大约68%的人在酒店房间里观看电视直播，84%的人表示他们会选择一家酒店，会考虑它可以轻松访问本地，直播和点播电视和音乐，74%的人会为这些功能支付更多费用。
美国DIRECTV高级娱乐平台
非接触式便利性、隐私和个性化是客人体验的核心。旅行者现在正在寻找解决方案，将他们的房间改造成使用移动技术的智能中心。
“我们都已经习惯了在新冠大流行期间实施的以便利为中心的解决方案。我们不想在拥挤的大堂里等着，摸索着行李 - 今天的客人会期望在进入酒店之前拥有一把手机钥匙，电视上他们最喜欢的频道以及根据他们的喜好设置的照明和气候，“世界电影院执行副总裁兼首席商务官Robert Grosz说。“酒店经营者需要确保在客人入住期间为他们提供个性化的体验。物联网(IoT)也将继续成为酒店业的重要参与者。
除了使客人能够控制其环境外，物联网还使酒店能够利用占用传感器，泄漏滞留和监控气流，以帮助实现可持续发展计划。“这些创新以及投屏、语音控制和超自动化可以随时逐步添加到物业中，而无需冗余成本，”格罗茨补充道。
基线，奢侈品需求
现在，人们消费的内容比以往任何时候都要长。确保优质、可靠和高速的WiFi已成为酒店经营者的首要任务。如今，客人使用越来越多的互联网带宽进行视频聊天和进行视频会议，使用基于云的应用程序，玩游戏和流式传输内容。根据DIRECTV的研究，84%的消费者经常或总是使用室内Wi-Fi，89%的消费者表示室内Wi-Fi太弱而无法进行流媒体传输。
“这一切都意味着，优质的室内娱乐和快速可靠的Wi-Fi对于今天的客人来说更为重要，他们已经改变了习惯，在酒店外的娱乐机会仍在恢复的同时，他们在房间里花费了更多的时间。可靠的访客Wi-Fi接入是没有商量余地的，“SONIFI用户体验和产品管理高级副总裁Kara Heermans说。
除了提供高清，更新的交互式客房电视，提供安全可靠的互联网连接，对酒店经营者来说也至关重要。安全、强大和全酒店的互联网连接对于希望升级其技术堆栈并确保客人复购的酒店经营者至关重要。如今网络已成为客人期望的基本设施，但不规则和缓慢的网络连接可能会引起重大不满。
除了基线预期之外，客人还寻求提供比家更好的体验的豪华选择。“电影点播、健身课程和非接触式礼宾体验等活动非常受欢迎。由于客人在房间里花费的时间更多 - 由于安全问题或将房间用作远程办公室 - 这些惊喜和令人愉悦的电视功能比以往任何时候都更受欢迎“Heermans说。
“我们的调查显示，今天约有45%的旅行者观看的电视数量与新冠大流行全面爆发时相同，超过三分之一(35%)的人表示他们观看的电视更多“。– Kimberly Twiggs
由于许多健身俱乐部和健身房在新冠大流行期间关闭，因此对按需冥想/瑜伽课程和锻炼的需求不断增长，这些课程可以在舒适的酒店房间内完成。
客人对技术的熟悉程度很重要，并最终提高客户满意度，总部位于德克萨斯州圣安东尼奥的BH Hospitality Management总裁兼合伙人Harsh Patel说。他说，随着客人越来越习惯于通过手机控制电视和使用智能非接触式功能，这些方法将成为未来的基本期望。“制定战略技术战略还可以使酒店快速适应新的技术进步，以满足客人不断变化的需求。保持领先于趋势，使酒店在行业中更具竞争力，同时提高客户满意度和忠诚度。
虽然这些客房内选项对于客户满意度和重复预订至关重要，但这些解决方案的成本效益如何?Heermans说，这一切都取决于酒店的现状和未来几年的目标。
“有些酒店仍在为人员配备或入住率而苦苦挣扎，因此不仅要寻找具有成本效益而且要节省成本的想法是一个有效的讨论，”她解释说。“但是，如果您的酒店能够着眼于客人的需求，那么重要的是考虑客房内的娱乐成本时候，不仅要仅着眼于每间房每个月，而是投资于您的品牌在未来几年对客人的承诺。
虽然消费者不应该为这些服务支付溢价，但这不会让银行破产，总部位于弗吉尼亚州新浪酒店集团Colonial Heights的首席执行官Ravi Patel说。“所有品牌都有酒店业主必须遵守的某些标准，但了解客人及其客户旅程不仅有助于提升品牌，而且业主也会描绘出哪些娱乐选择最具成本效益，”他说。
新技术背后的想法是与可以为酒店奠定基础的供应商合作，以便以很少或免费的成本整合其他技术。必须与一个不试图将你的酒店融入模板的供应商合作，BH Hospitality Management的Patel说。“解决方案应适应酒店的特定需求，并能够在酒店需求发生变化时进行扩展。投资技术解决方案是一项承诺，使酒店经营者能够为客人提供独特的体验，并迎合不断变化的偏好 - 这就是为什么定制解决方案很重要的原因。
What’s next 下一步是什么?
归根结底，熟悉技术和定制是客户体验的关键。酒店经营者应专注于增加频道，个性化和体验，例如在以家庭为重点的酒店增加家庭生活频道，同时确保客房内娱乐选择足够灵活，以满足不同类型的旅客的需求。大多数客人都希望选择以最小的努力将自己的流媒体服务直接投放到客房电视上。
“今天的旅行者期待家一般的技术舒适感渗透到他们的酒店住宿中，”DISH酒店业负责人Sonya Jamula解释道。“旅行者在旅行时似乎携带着无穷无尽的视频内容，他们希望按照自己的日程安排，在酒店房间里的高质量高清电视上无缝地观看这些内容。通过挖掘消费者的需求并为他们提供居家般的舒适性和灵活性，可以获得巨大的价值和定制。明天的客房娱乐都是关于选择的，既个性化又创新，可以提高酒店和品牌的忠诚度。
她说，可与PMS集成对接的互动指南，流媒体视频和投屏是酒店经营者可以提高客户忠诚度并适应当今已成为常态的移动革命的一些方式。
“所有品牌都有其酒店业主必须遵守的某些标准，但了解客人及其客户旅程不仅有助于品牌，而且业主将描绘哪些娱乐选择最具成本效益。”– Ravi Patel
在DIRECTV，Advanced Entertainment Platform是一种内容交付解决方案，提供DIRECTV线性卫星，免费提供给客户的应用程序内容和点播内容，是该公司提供客人所需内容的战略的核心，Twiggs说。该系统降低了多个服务多次登录的复杂性，并通过一种聚合的一致体验彻底改变了室内娱乐。
自动化和机器学习帮助World Cinema设计了他们的系统，该系统集成到酒店现有的PMS平台中，为员工和客人创造了无缝的体验。格罗兹说，世界电影院不是迎合所有类型的客人，而是迎合客人作为个人，关注他们的喜好，如温度控制和电视使用。
“客人的偏好会自动存储在系统中，并在客人办理入住手续时激活(无论是现场登记还是远程)，”Grosz补充道。“自动化解决方案既具有成本效益，又有助于员工承担耗时的行政任务。当酒店正确利用机器学习和人工智能时，员工就有能力在个人层面上与客人互动，以提供我们都习惯的优质客户体验。
客房科技的未来远远超出了人们的想象。随着二维码，增强现实和元宇宙等先进技术的出现，客人的期望将以更快的速度不断发展。酒店需要确保其网络和应用程序能够适应这种快速变化的技术进步的涌入。
